Otro factor que hizo posible la ejecución de un proyecto de esta magnitud fue la implementación de un plan de comunicación, cuyo objetivo principal fue informar y preparar a la población mexicana para la transición, pero también para involucrar a los actores responsables, a las autoridades, así como a los Concesionarios y Permisionarios en el proceso.
Para el ámbito nacional, el Instituto garantizó una comunicación permanente con la ciudadanía en términos del Artículo 16º de la Política, de acuerdo con el cual se debía informar a través de campañas publicitarias en medios de comunicación masiva, volantes, sesiones informativas, un portal de Internet o cualquier medio adecuado para mantener informada a la sociedad.
Para darle sentido y enfoque a la información, las estrategias de comunicación se fueron adecuando al avance del proceso, a las características de los medios de comunicación en las que se difundían y, sobre todo, al público objetivo al que se dirigían. Lo que se buscó con las campañas fue lo siguiente:
El IFT difundió campañas a nivel nacional, a través de la televisión, la radio y la prensa escrita. En 2014 inició una campaña nacional para dar a conocer a la ciudadanía qué era la Televisión Digital Terrestre, en 2015 se integraron diversos mensajes sobre los beneficios de la TDT, así como información que le permitiera a la población prepararse para el cambio, acerca de las antenas, los decodificadores, los televisores y la sintonización.
Para ampliar la explicación, que en los medios masivos solo puede ser breve, se desarrollaron cápsulas animadas e instructivos de instalación de equipos, con la finalidad de que la población contara con información sencilla y de fácil comprensión, pero también detallada con respecto al horario y fecha del apagón, así como a los requerimientos técnicos. Por otro lado, dichos materiales también se pusieron a disposición permanente de la población, y de los actores responsables o interesados en difundir el proceso de transición, a través del portal www.tdt.mx
Una vez determinada la fecha de cese de transmisiones en una localidad, se realizaban acciones inmediatas, como la emisión de boletines y actualización del sitio web. Al mismo tiempo, iniciaban las campañas locales a través de los medios masivos, complementarios y digitales, con los mensajes concretos sobre fecha y hora. Entre los medios complementarios utilizados destacaron el correo (folletos domiciliados), los mensajes directos (vía telefónica) y el perifoneo. Este último se enviaba a las localidades más apartadas, con información de tipo preventivo, informativo y correctivo en las semanas previas y posteriores al apagón.
Adicionalmente, previo al apagón, se fortalecia la comunicación con los medios locales, a través de entrevistas y conferencias de prensa con gobernadores y/o autoridades locales, en ciudades con alta densidad poblacional.
Siendo el “Buen Fin” una estrategia conjunta del gobierno y el sector comercial que se realiza año con año en el mes de noviembre, mediante el cual se busca reactivar la economía y fomentar el consumo con ofertas durante un fin de semana, se aprovechó la cercanía de la fecha final de los ceses de transmisiones y se emitieron spots de radio y televisión, con mensajes que invitaban a la población a prepararse con los equipos necesarios para recibir la señal digital.
El aviso final de Cese de Transmisiones del 31 de diciembre de 2015 se difundió únicamente en las ciudades y localidades que no habían transitado de forma anticipada al 22 de diciembre, este se dio a través de medios masivos, complementarios y digitales.
Para el Programa de Continuidad en 2016 los esfuerzos informativos del Instituto se enfocaron en localidades alejadas del centro de los estados, se fortalecieron las acciones de perifoneo y envío de materiales informativos, así como los avisos a las autoridades locales. Se mantuvieron los medios de comunicación permanentes como el portal TDT y el centro de contacto telefónico, además, a los Concesionarios y Permisionarios se les brindó apoyo con un spot de televisión que podían usar para complementar sus acciones informativas concretas sobre la fecha y hora del cese de transmisiones.
Se informó a la población con cerca de 3 millones de piezas de material informativo como folletos, carteles, reglas, plumas, bolsas y lonas.
Dadas las características jurídicas del sector de la radiodifusión en México, se cuenta con acceso a tiempos en radio y televisión abierta para la difusión de las campañas de los diversos organismos del Estado Mexicano, de ahí que la comunicación del Instituto se emitiera ante cada apagón a nivel local, lo más segmentada posible (campañas locales) y de acuerdo a las localidades a apagar, pero también asegurando la presencia mediática permanente.
De acuerdo con un informe proporcionado por la Dirección General de Radio, Televisión y Cinematografía de la Secretaría de Gobernación (RTC), entre 2014 y 2015 se programaron 864 mil 474 impactos de los spots de las campañas nacionales y locales del Instituto en radio y televisión.
Radio 30” / versión concurso / pauta local / Cananea, Sonora
De acuerdo con la Política TDT y el Programa de Continuidad, los Concesionarios estaban obligados a proporcionarle información a la población diariamente acerca del proceso de transición, para lo cual, el Instituto también les proporcionó apoyo con materiales de difusión.
Una vez determinada la fecha del cese, los Concesionarios de televisión que finalizaran sus transmisiones analógicas debían notificarle a la población, tanto la fecha como la hora exacta en que iba a suceder el apagón, a través de su programación y dentro del horario de mayor audiencia. En el caso de los ceses de Baja Potencia, la frecuencia se incrementó para garantizar una mayor cobertura.
Los Concesionarios desarrollaron y llevaron a cabo sus propias campañas y materiales de comunicación, con el lenguaje y en el contexto apropiados a la región del país en donde se llevaría a cabo el apagón. Como parte de éstas, en muchos casos incluían menciones o explicaciones por parte de sus presentadores o conductores, lo cual permitió una mayor cercanía con el público y ayudó a la población a entender mejor el beneficio de la transición.
En Guanajuato todas las televisoras nos aliamos, incluso las comerciales, para ponernos de acuerdo en cosas que todavía no estaban cubiertas. En paralelo, arrancamos una campaña de comunicación con los materiales del Instituto para informar la parte técnica y las fechas de los apagones, junto con mensajes complementarios, elaborados en conjunto y derivados del talento de cada una de las televisoras, para dar a conocer un concepto global de la nueva forma de ver televisión.
Juan Aguilera Cid
Permisionario, Director General de TV4 Guanajuato
El portal www.tdt.mx del IFT permitió comunicar de forma sencilla y oportuna la información más relevante del proceso a través de banners con los nombres de las localidades a apagar, comunicados de prensa, materiales audiovisuales y gráficos para descarga, una sección de preguntas frecuentes, y otra llamada “Contáctanos” para la recepción de dudas más específicas. Una de las herramientas más importantes puestas al alcance de la población dentro del portal fue el Buscador de Señales, el cual permitió ofrecer orientación al público, de forma inmediata, acerca de las señales que ya transmitían en el estándar digital.
El Instituto, a través de sus redes sociales oficiales, principalmente Facebook y Twitter, replicó los materiales audiovisuales y generó contenidos de acuerdo a las características del medio, así como de la fase de la campaña.
Las Redes Sociales sirvieron como medio complementario de atención directa, sobre todo en el caso de públicos jóvenes.
Otro medio de atención directa a la ciudadanía fue el correo electrónico que se habilitó de forma permanente, tanto a través de la cuenta oficial del IFT, como del portal TDT atención.tdt@ift.org.mx, el cual permitió profundizar en los temas de interés de la ciudadanía y en los casos específicos de atención.
Se atendieron 4 mil 102 consultas a través de la Mesa de Atención Ciudadana entre 2015 y 2016.
Para resolver dudas de la población de forma inmediata, se puso a disposición un número telefónico gratuito en todo el país, atendido por operadores, a quienes se capacitó de forma permanente y se les mantuvo informados sobre cualquier situación o tema que pudiera traducirse en el aumento de llamadas. Con ello se buscó asegurar la calidad de atención, así como una orientación adecuada y oportuna a la ciudadanía.
El comportamiento general en la demanda de información estuvo determinado por las campañas informativas que se emitían, así como por el ritmo de los apagones y la cantidad de población que se encontraba en las localidades correspondientes.
Durante los dos años observamos que la mayoría de llamadas y correos que se atendieron provenían de la Ciudad de México y del Estado de México -aunque hay que tomar en cuenta que estos son los estados más poblados del país y cuentan con más medios de comunicación-; por ello, las campañas locales y la información en medios complementarios fueron muy importantes para llegar al resto del país. Durante el primer año, la gente preguntaba más sobre los equipos necesarios para recibir señal digital, qué era la TDT y cuándo sería el apagón; los picos de atención eran el día del apagón y dos o tres días posteriores. Para 2016, la mayoría de las preguntas eran sobre sintonización o reprogramación, lo cual nos indicaba que la población había pasado de la fase de preparación a la de adaptación.
Edith Saldivar García
Directora General Adjunta para la transición a la TDT, IFT
De enero a mayo de 2015 se realizaron solo dos apagones. En este periodo, el promedio mensual de llamadas recibidas fue de 451. A partir de junio, se tuvo un incremento radical en la demanda de información que se mantuvo en un promedio de 8 mil 098 llamadas mensuales hasta noviembre. Este comportamiento fue resultado del impulso -en primera instancia-, del inicio de la campaña nacional, así como debido a la realización de tres apagones en ciudades grandes como Monterrey, Cuernavaca y Ciudad Juárez. Como era de esperarse, el total de llamadas se concentró en diciembre, cuando se captaron 21 mil 986 llamadas, ya que se trató del mes en el que se llevaron a cabo los cinco apagones en el resto del país y se ejecutó la campaña que anunció el apagón final.
En enero de 2016 fueron atendidas 6 mil 171 llamadas, pero la tendencia disminuyó en los siguientes meses, aunque volvió a despuntar en agosto, mes en el que comenzó la campaña nacional “Toma el Control y Reprograma tu Tele”, que tuvo como propósito que la población entendiera cómo reprogramar sus equipos receptores de TDT, luego del reordenamiento de Canales Virtuales que se llevó a cabo el 27 de octubre de ese año. En 2016 se recibieron un total de 34 mil 473 llamadas, menos de la mitad que en 2015.
107, 301 consultas atendidas a través del CC entre 2015 y 2016.
Cabe mencionar que la SCT y la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), como instituciones involucradas en el proceso de transición, tenían su propio centro de contacto que atendía llamadas relacionadas, en el primer caso, con la entrega gratuita de televisores, y en el segundo, con las llamadas o quejas relacionadas con la calidad y costo de equipos receptores.
